Expertise
La personnalisation de l’expérience client dans le digital, tendance ou nécessité ?
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La personnalisation de l’expérience client est devenue le facteur clé pour que les entreprises réussissent et se démarquent.
Alors que la technologie avance à grands pas, les consommateurs s’attendent à une relation personnelle avec leurs marques favorites.
Pour satisfaire cette exigence grandissante des clients, les entreprises doivent adopter les nouvelles tendances en matière de personnalisation de l’expérience client et comprendre comment elles doivent les utiliser pour développer des relations plus fortes avec leur audience.
Dans cet article, nous allons examiner cette tendance et voir comment elle doit aider à améliorer la relation client en proposant une expérience client unique parfaitement adaptée aux besoins des consommateurs.
Quelles sont les attentes des shoppers en termes d’expérience ?
Les consommateurs sont de plus en plus exigeants et attendent une expérience personnalisée lorsqu’ils interagissent avec une marque. Selon une étude récente de la Fevad, News Innovation du LAB Fevad n°77 de Mars 2023 :
• 85% des consommateurs s’attendent à vivre une expérience personnalisée alors que seulement 10% des entreprises pensent à offrir ce type d’expérience.
• 80 % des clients affirment que l’expérience fournie par l’entreprise est aussi importante que ses produits et ses services.
La plupart des entreprises de e-commerce sont en concurrence sur les prix et les gammes de produits, mais c’est bien l’expérience du consommateur qui permettra de faire la différence parce que 80% des consommateurs sont plus enclins à finaliser un achat en ligne avec des marques, enseignes proposant des expériences personnalisées (Source : Forbes).
Autre point majeur, les consommateurs, souvent réticents à partager leurs données personnelles sans avoir de réelle vision de leurs utilisations, sont à 83% prêts à transmettre leurs données personnelles à une marque pour accéder à une expérience personnalisée. Avec une condition sine qua non : qu’elles soient utilisées à bon escient (Source : Accenture). Et en partageant cette donnée, ils créent de la valeur, car 40% des acheteurs dépensent plus que prévu lorsque l’expérience client est personnalisée (Source : Business Impact of Personalization in Retail).
Autrement dit, investir dans des technologies permettant d’offrir une expérience personnalisée est devenu une nécessité absolue pour les retailers et les industriels tant que la demande du consommateur est claire : ils veulent être traités comme des individus uniques et plus comme des clients anonymes, une audience large, fictive. Pour comprendre leurs attentes en matière d’expérience client, il est important de se concentrer sur leurs parcours d’achat et leurs interactions avec les marques.
Et ces attentes sont-elles si nouvelles que ça ?
Au fil des années, l’arrivée de nouvelles technologies, l’avènement du digital et la montée en puissance du e-commerce, les attentes des consommateurs ont changé.
Le marketing de masse c’est bel et bien terminé pour laisser place à la personnalisation de l’expérience client et les chiffres mentionnés ci-dessus ne font qu’étayer notre point de vue ! Ces nouveaux usages changent les paradigmes, les besoins, les envies, les attendus aussi.
En parallèle de ces changements et parce que depuis peu, le dogme de la multiplication des canaux mis à disposition des clients s’est imposé, avec, en particulier, la promesse de l’omnicanalité, l’enjeu n’est pas de multiplier les points de contact, mais d’engager le client dans une conversation unique et sans rupture, quels que soient les canaux utilisés.
“64% des clients sont prêts à changer de marque, si l’expérience qui leur est proposée n’est pas optimale »
Stéphanie Lafontaine, Directrice d’Accenture Interactive en France (Etude Accenture Living Business)
Les clients sont de plus en plus exigeants lorsqu’il s’agit d’expériences digitales et attendent une expérience parfaite et sans friction. Pour proposer une expérience vraiment sur-mesure, il devient indispensable de proposer une personnalisation de l’expérience client, à travers la personnalisation des produits et des contenus.
Pour répondre à ces désirs forts, les annonceurs peuvent utiliser des solutions telles que la personnalisation en temps réel, selon les informations de navigation disponibles par exemple, via la personnalisation prédictive à l’aide des données first party récoltées ou encore la personnalisation basée sur les données comportementales.
Un éventail large, des propositions diverses pour un seul but : l’individualisation et la personnalisation de l’expérience client pour maximiser la conversion.
Et comment mettre en place la personnalisation de l’expérience client dans l’univers digital ?
Une expérience client positive permet d’augmenter la satisfaction et la fidélité client. Cela entraîne des ventes récurrentes, des commentaires et avis positifs, et une augmentation de la customer lifetime value.
Les retailers et les e-commerçants doivent donc offrir une expérience fluide, intuitive, rapide et personnalisée selon les besoins et les comportements de l’utilisateur/client. La personnalisation de l’expérience client est essentielle pour rester compétitif sur le marché aujourd’hui.
Pour ce faire, mettre en œuvre des recommandations de produits ciblées aux points de contact critiques, tout au long du parcours de l’acheteur, tels que la page d’accueil, les pages de produits et le panier d’achat…
Une approche sur-mesure pour maximiser son business ?
Les retailers ont bien compris la puissance de la personnalisation de l’expérience client. Sans divulguer les prochaines avancées dans ce domaine, nous savons tous que pour améliorer le taux de conversion et fidéliser leurs clients, la personnalisation intelligente d’un site internet, adapté aux usages de chaque shopper, chaque habitude d’achat… Va devenir indispensable. Surtout quand on sait que 95% des achats seront effectués en ligne d’ici 2040, selon Kinsta. C’est demain, ou presque !
La personnalisation de l’expérience client est au cœur de toutes les stratégies marketing des retailers Français mais aussi des big bets comme Amazon ou d’autres géants comme Netflix, même Starbucks. La personnalisation de l’expérience client est un défi majeur pour émerger demain, tendance actuelle qui sera la jauge d’une conversion à l’achat réussi ? Les prochains mois nous le diront mais à coup sûr, si tous les géants et les moins gros s’y mettent, c’est que la tendance devient une actualité majeure. La concurrence est rude, les acteurs sont très nombreux, la proposition de valeur de chacun devra être adaptée et personnalisée pour attirer le chaland digital aujourd’hui et encore plus demain.
Si nous reprenons la question initiale : la personnalisation de l’expérience client dans le digital, tendance ou nécessité ? C’est une nécessité absolue pour émerger et rester compétitif sur son business.
La personnalisation de l’expérience client est bel et bien un enjeu de performance économique. Pour réussir le déploiement de ces moyens de personnalisation, il est cependant essentiel d’opter pour une réflexion stratégique répondant à deux problématiques :
• Comment optimiser à la fois le message et le canal d’expression ?
• Comment organiser ses équipes et ses outils face à cette nouvelle donne ?
C’est désormais à la marque de faire preuve de fidélité envers ses clients. Comment ? En s’adaptant constamment et rapidement aux demandes des utilisateurs et en leur offrant des expériences qui vont leur plaire.
Choisir Lucky cart pour mettre en place une stratégie de personnalisation de l’expérience client
Chez Lucky cart, nous travaillons la first party data, récoltée auprès de nos partenaires retailers, pour apporter une réponse individualisée aux shoppers. Nous ne nous adressons pas à un ciblage amélioré, mais bel et bien à chaque individu, chaque shopper, chaque chaland digital arrivant sur sa plateforme de drive préférée.
Grâce à nos expertises métiers, à nos outils internes et notre connaissance du retail et de ses rouages, nous pouvons analyser les données récoltées et les comprendre à l’individu.
Une fois cette analyse pointue réalisée, nous mettons en place des activations digitales avec les retailers et les industriels. Nous utilisons les inventaires médias mis à notre disposition pour proposer, tout au long du parcours d’achat la bonne offre, au bon shopper, au bon moment pour favoriser la conversion. N’est-ce pas un début de réponse à vos enjeux de personnalisation de l’expérience client ?
Être au cœur de l’histoire, disposer de nos propres technologies, nos experts métiers pour aller encore plus loin, tel est le mantra de Lucky cart pour les mois et années à venir.
Et vous ?
