Parcours client : au doigt et à l’œil

Thème récurrent du salon Paris Retail Week, qui se tient du 19 au 21 septembre, porte de Versailles (15e), l’omnicanalité s’implante dans les enseignes. Sur fond de pouvoir d’achat en berne et alors que les intelligences artificielles se démocratisent, les enseignes vont personnaliser les parcours clients des consommateurs, en utilisant leurs doigts (smartphone) et leurs yeux (PLV digital, sites Internet).

Deux salles, deux ambiances mais les mêmes questions sur les interactions entre le commerce physique et le digital, ainsi que la manière d’optimiser les points de contact avec les consommateurs. Au salon South by Southwest, qui se tenait dans le Texas en mars dernier, il a été question du commerce embarqué qui permet de faire ses courses sans ôter les mains de son volant. « Ce “in-vehicle commerce” est en émergence au pays-roi de la voiture et permet de valoriser le temps passé dans son véhicule, 60 minutes en moyenne par jour et par personne », indique Nicolas Diacono, technology trend analyst à l’Échangeur BNP Paribas Personal Finance.

En France, des conversations auront sans doute lieu au salon Paris Retail Week qui se déroule du 19 au 21 septembre, sur deux événements marquants des dernières semaines. Tout d’abord la fin de l’impression automatique des tickets de caisse papier, depuis le 1er août dernier. La décision de certaines enseignes (Casino, Monoprix, Franprix, E. Leclerc) d’arrêter la distribution de prospectus papier dans les boîtes aux lettres des clients continue de faire débat. Ces décisions pourraient booster la transformation numérique continuelle des points de vente et l’essor du « phygital », garant pour les consommateurs d’une expérience sans couture entre les canaux physiques et digitaux de l’enseigne.

Remplacer le ticket de caisse

Parmi les sociétés existantes pour remédier à la question de la disparition du ticket de caisse, KillBills a ceci d’original qu’elle évite au client de faire une action pour disposer de celui-ci. Pas d’email à communiquer ni de besoin d’accéder à une application dédiée en scannant un QR code ou de lien à un compte fidélité, la start-up dit avoir créé une solution sans friction. « Lorsque le client est à la caisse, il paie par carte bancaire et le ticket remonte directement sur son compte bancaire, souligne Sid-Ahmed Chikh-Bled, cofondateur et président de la société. Notre solution réconcilie le nom commercial du débiteur et le libellé juridique qui n’a souvent aucun rapport avec celui-ci. » Fonctionnant avec une intelligence artificielle, KillBills a signé deux accords avec des banques digitales et dispose d’un millier de partenaires, entre chaînes de magasins non alimentaires et enseignes de restauration. « Avec la dématérialisation du ticket de caisse, il existe des possibilités pour les enseignes de proposer des extensions de l’offre, de personnaliser les contenus et d’imaginer de nouveaux services pour les consommateurs », lance Nicolas Diacono.

Ultra-personnalisation de l’expérience client

Quant à la disparition des prospectus, qui concerne toujours plus d’un Français sur trois (étude du cabinet NielsenIQ de décembre 2022), comment faire pour surmonter l’absence de ce support de communication jadis essentiel ? « L’objectif est d’aller vers l’ultra-personnalisation de l’expérience client, ce qui va faire la différence, répond Romain