Customer Success Manager : Pilote de la réussite client et moteur de croissance

Customer Success Manager, clé de voûte d’une organisation

Le métier de Customer Success Manager, ou CSM, est un rôle clé dans les entreprises qui se concentrent sur la satisfaction de leurs clients (dans le cas de Lucky cart, ils sont de plusieurs types : shopper, industriel et retailer. Mais ça, je vous le détaille plus loin 😉). Dans cet article, nous allons examiner de plus près ce que fait un Customer Success Manager, ses missions principales, ainsi que leur importance pour l’entreprise.

C’est quoi exactement un Customer Success Manager ?

Un Customer Success Manager est une fonction clé, chargée de garantir la satisfaction client et de la bonne utilisation des produits ou services proposés par l’entreprise. Le rôle du CSM consiste à accompagner les clients dans leurs activations digitales, en leur fournissant des réponses, des conseils, un support adapté à leurs besoins. Le but ultime du Customer Success Manager est de faire en sorte que les clients soient satisfaits et fidèles à l’entreprise.

Le CSM travaille généralement en étroite collaboration avec les équipes sales et marketing pour s’assurer que les clients aient la meilleure expérience possible. Il peut également travailler avec les équipes produits pour remonter des informations majeures sur les besoins des clients, afin d’optimiser la qualité et la pertinence des produits et services proposés.

Parlons du métier de CSM chez Lucky cart

Chez Lucky cart, les CSM sont garants d’une part de la satisfaction client et d’autre part de ce qu’on appelle l’excellence opérationnelle. La particularité de Lucky cart c’est que nous avons 3 types de clients différents : les marques, les retailers et les shoppers. A travers leurs différentes missions, les CSM seront donc chargés de maintenir la relation client sur plusieurs fronts. Voici leurs principales missions :

Gestion opérationnelle

Chez Lucky cart, les CSM ont pour mission principale de gérer la mise en place des campagnes promotionnelles vendues par l’équipe commerciale. Ils prennent en main de la vente jusqu’à la fin de l’opération : échanges avec la marque et le retailer pour obtenir les éléments nécessaires à la mise en place de l’opération, configuration, lancement, tests, suivi des performances et pilotage de l’opération. Tous ces aspects amènent à l’excellence opérationnelle et à la satisfaction client (marque, retailer et shopper).

Shopper Support

Le CSM est aussi chargé du service consommateur, il est responsable de la gestion des relations avec les clients finaux, les shoppers. Les CSM sont les seuls en contact direct avec les consommateurs. Ils répondent à leurs demandes, résolvent leurs problèmes et répondent à leurs questions. Il doivent également être à l’écoute de leurs préoccupations, de leurs commentaires et de leurs idées, et s’assurer que les problèmes sont résolus rapidement et efficacement.

Amélioration continue

Avec sa connaissance approfondie du client d’une part et du produit/technologie Lucky cart, le CSM est en mesure de proposer des solutions et des optimisations pour palier à tout défaut du produit et de permettre une amélioration continue du service. Le CSM doit mesurer régulièrement la satisfaction des clients et utiliser ces informations pour identifier les domaines d’amélioration et proposer des solutions.  Un travail en binôme, mené avec les commerciaux, pour permettre d’identifier des best practices et insight client et ainsi de favoriser la relation commerciale.

Documentation et optimisation

Les CSM sont impliqués dans la documentation des process et dans leur optimisation. Étant au cœur du réacteur, ils sont bien placés pour identifier les axes d’amélioration possibles. Grâce à l’utilisation d’outils et de macro permettant d’automatiser une partie des process ils vont améliorer la qualité et la fluidité des échanges en interne mais aussi vers l’externe.

Le chef d’orchestre de l’entreprise

L’équipe CSM est aujourd’hui une des équipes clé de l’entreprise et met en place un grand nombre d’activations digitales chaque semaine. Ils ont un portefeuille varié de clients et en sont les experts. Chaque CSM connaît les spécificités de chaque partenaire (retailer et marques). Cette polyvalence couplée à leur flexibilité permet d’atteindre l’objectif premier : l’excellence opérationnelle.

Ils sont les chefs d’orchestre de l’entreprise et doivent travailler en étroite collaboration avec les différents départements de l’entreprise, tels que les commerciaux pour la gestion des activations, le marketing et établir le message à véhiculer aux clients (marques et shoppers)  et le produit pour la partie feedback et optimisation de nos outils. Ils doivent également collaborer avec les partenaires de l’entreprise tels que les retailers pour garantir la réussite des clients, ils les aident à atteindre leurs objectifs commerciaux tout en renforçant la relation client-fournisseur.

Ils sont importants car ils sont les garants de la satisfaction client. Ils sont les premiers à être contactés par un client lorsqu’il rencontre un problème ou une difficulté avec le produit ou le service proposé par Lucky cart. C’est en étant réactifs et précis dans leurs retours qu’ils vont établir une relation de confiance avec les shoppers. Ils sont aussi responsables de collecter et d’analyser les feedbacks des clients pour identifier les actions correctives nécessaires.

En résumé, les Customer Success Manager sont essentiels pour garantir la satisfaction client et contribuer à la croissance de l’entreprise. Ils doivent être en mesure de comprendre les besoins des clients, de les accompagner, de maintenir une relation de confiance avec eux, de collaborer avec les différents départements de l’entreprise, de collecter et d’analyser les feedbacks des clients. Les CSM sont polyvalents et réactifs, capables d’adapter leur approche en fonction des besoins de chaque client.

Mon expérience

En tant qu’ancien CSM chez Lucky cart, il me tenait à cœur de parler de l’équipe à travers cet article. En 2 ans j’ai occupé 3 postes au sein de l’équipe CSM,  j’ai mis en place plus de 300 activations digitales avec plus de 100 marques différentes, chez 5 retailers différents. J’ai aussi eu l’opportunité de développer une nouvelle organisation Sales/CSM/Finance permettant un meilleur suivi du chiffre d’affaires, une automatisation de la facturation et un process allégé. J’ai résolu également un tas de demandes shoppers en maintenant les délais de réponse contractuels et ainsi maintenu une bonne satisfaction client. 

Je terminerai par dire que cette expérience de CSM m’a beaucoup apporté. Rigueur, organisation, empathie … sont maintenant des qualités que je peux appliquer sur les autres postes que j’ai occupés et sur celui que j’occupe aujourd’hui. 

Tout ça pour dire que tout est possible quand on est CSM ! C’est un poste de touche à tout, de curieux, de communiquant … 🙂