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5 solutions simples pour fidéliser vos clients

Corinna Wolff - Digital Marketer

Par Corinna Wolff
Le 8 août 2017

On observe qu’en moyenne 20% de vos clients actuels seront à l’origine de 80% de vos futurs revenus (principe de Pareto, 1906). Cependant, de nombreux e-commerçants continuent de consacrer leur temps et leurs efforts pour l’acquisition de nouveaux clients. Découvrez cinq solutions simples qui vous permettront d’engager, et donc de fidéliser vos clients.

#1 Impressionnez vos clients avec un programme de fidélité qui saura les récompenser

Selon CrowdTwist, 76,82 % de femmes et 73,84 % d’hommes sont enclins à faire leurs achats dans une boutique proposant un programme de fidélité. Vos clients peuvent voir leur motivation d’achat boostée grâce à des surclassements gratuits, de nouvelles lignes de produits ou encore l’envoi d’un article qu’ils n’ont pas encore testé. Ces actions récompensant leur activité vont les surprendre positivement, et renforcer leur fidélité.

En France par exemple, la SNCF a mis en place un programme de fidélité qui permet aux clients d’accéder à quatre statuts de voyageurs qui diffèrent en fonction de la fréquence de leurs trajets. En fonction de leur statut, les voyageurs sont récompensés par des offres personnalisées tout au long de l’année (telles que des réductions, offres anniversaire, services bagages, offres de bonus, etc.).

#2 Offrez la meilleure expérience d’achat possible

Selon American Express, 60 % des clients sont prêts à payer davantage pour une meilleure expérience d’achat. Assurez-vous que votre site web se charge très rapidement sur la plupart des appareils et optimisez votre tunnel de conversion. Rendez la navigation sur votre site la plus simple possible et signalez toutes les informations importantes concernant votre produit, les prix, les options de livraison et la disponibilité à chaque étape du processus d’achat. Par exemple, Amazon est un pionnier en la matière, et reste un exemple sur le marché e-commerce, en offrant avec une expérience d’achat de plus en plus personnalisée et simplifiée.

En 2016, Amazon a d’ailleurs été récompensé de la note la plus élevée face à 4 autres grands acteurs du e-commerce au UK pour sa fonctionnalité de recherche, sa page produit, son panier d’achats et le processus de paiement, selon le rapport d’analyse comparative Maru/edr.

Le PromoGaming® POUR FIDÉLISER

Le PromoGaming® permet d’offrir à vos clients une chance de gagner le remboursement de leur panier d’achat ou de remporter du cash grâce à un jeu qui s’affiche directement sur la page de confirmation de commande.

Un lien émotionnel se crée alors immédiatement avec le consommateur par l’aspect ludique et original de l’offre qui contraste avec les nombreuses remises reçues tout au long de l’année.

Cette solution a également une influence sur le comportement du consommateur à long terme : la fréquence d’achat moyenne des joueurs et des gagnants est significativement plus élevée, et 70% des e-acheteurs exposés au PromoGaming® déclarent que le jeu a une influence positive sur leur perception d’un marchand (source: Lucky Cart, 2015).

Franprix, un des leaders de la grande distribution en France, a par exemple lancé une campagne de PromoGaming® dans plus de 700 magasins. Tous les clients détenteurs de la carte fidélité avaient une chance de gagner le remboursement de leurs courses réalisées en magasin.

#3 Apportez votre valeur ajoutée en personnalisant vos offres

Personnalisez les produits proposés, la communication, les recommandations et les promotions en vous basant sur les habitudes d’achat de vos clients. C’est un moyen efficace d’augmenter votre taux de conversion. Selon Forrester, 77 % des consommateurs seraient prêts à payer plus pour une marque qui propose des offres personnalisées. N’hésitez pas à inviter vos meilleurs clients à des soirées événementielles privées, proposez des offres promotionnelles à vos clients occasionnels et envoyez des offres de réactivation à vos clients inactifs.

#4 Soignez votre service client

Proposer un bon service client signifie faire un effort supplémentaire pour répondre à leurs besoins : 76 % des consommateurs estiment que le service client d’une entreprise reflète l’importance qu’elle accorde à ses clients (source: l’étude « Aspects de l’expérience client »). Assurez-vous qu’il existe un moyen simple et accessible pour que vos clients communiquent avec vous afin de les aider à trouver les meilleures solutions à leurs questions et problèmes.

N’oubliez pas le bouche à oreille ! Selon Kolsky, 67 % des clients mentionnent les mauvaises expériences comme motif de désabonnement/désactivation d’un service. Ainsi, les personnes qui ont connu de mauvaises expériences avec un service clientèle étaient plus enclins à en parler négativement sur leurs réseaux sociaux que ceux qui avaient vécu de bonnes expériences. Les clients partagent 45 % de leurs mauvaises expériences avec les services clients et seulement 30 % de bonnes expériences sur les réseaux sociaux (source: zendesk).

#5 Utilisez les réseaux sociaux pour engager vos client

Les réseaux sociaux sont un autre levier pour construire des relations fortes avec vos clients. Si vous avez déjà fédéré une communauté, profitez-en pour leur présenter vos nouveaux produits et services, pour les informer, par exemple via Facebook et Twitter, de vos promotions en cours ou de vos dernières nouveautés. Essayez d’intéresser vos clients via des offres personnalisées telles que des rencontres ou des événements spéciaux, lors desquels vous pourrez valoriser vos produits en partageant des astuces sur la façon de les utiliser. Feelunique UK, qui rassemble plus de 73 000 followers sur Twitter, communique régulièrement sur des événements « Masterclass ». Ces sessions live chat permettent aux internautes de poser toutes leurs questions à des experts en cosmétique. L’enseigne se positionne en tant que véritable conseiller pour ses clients !

Prenez soin cependant de ne pas adopter une approche trop commerciale : restez centré(e) sur votre relation client. Tenez compte des commentaires négatifs sur votre réseau social, répondez-y aussi rapidement que possible et interagissez en permanence avec vos clients. Cela renforcera votre relation client et augmentera l’authenticité (confiance) de votre communauté.

Voici par exemple comment Sainsbury’s, 2e plus grande chaîne de supermarchés au Royaume-Uni, répond avec humour à un tweet de consommateur mécontent :

Exemple social media Sainsbury

Ne perdez pas de vue votre bien le plus précieux : le client !

Un slogan accrocheur ou une large gamme de produits ne suffisent plus pour satisfaire et fidéliser votre clientèle. Vous devez comprendre le comportement de vos clients afin d’accroître leur sentiment de satisfaction et de fidélité à votre enseigne. Gardez à l’esprit ces cinq conseils élémentaires que nous vous avons présentés dans cet article pour booster vos performances : alignez vos process opérationnels et les objectifs de de votre entreprise autour du client pour obtenir des résultats durables.

Souhaitez-vous en savoir plus sur le PromoGaming® et les avantages qu’il peut offrir pour fidéliser vos clients ? Jetez un coup d’œil à nos études de cas ou demandez une démonstration PromoGaming® ici :

 

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